醫(yī)療、政務(wù)、零售、教育……不知不覺中，能夠自動回應(yīng)消費者需求的智能服務(wù)系統(tǒng)在越來越多的場景中出現(xiàn)。

以消費場景為例，不少電商平臺宣布推出自己的人工智能（AI）產(chǎn)品答疑待客。但與此同時，“秒回、客氣，但無法解決問題”成為部分消費者在使用AI客服后發(fā)出的感慨。

一邊是新興技術(shù)快速普及，AI客服應(yīng)用于各行各業(yè)；一邊是用戶抱怨溝通困難，消費體驗大打折扣。AI技術(shù)如何用得上又用得好？近日，記者采訪了相關(guān)專家。

AI賦能服務(wù)領(lǐng)域漸成趨勢

“AI技術(shù)不斷發(fā)展，被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)。”北京航空航天大學(xué)公共管理學(xué)院副教授張路蓬說。

作為自然語言處理等底層技術(shù)和算法模型的“集合體”，AI服務(wù)系統(tǒng)可以全天在線、及時響應(yīng)，完成大量重復(fù)性工作。張路蓬認為，其在減輕企業(yè)成本壓力、提升工作效率的同時，也在一定程度上方便了用戶。

此前有專家認為，在售后方面，相比于傳統(tǒng)的人工客服，智能客服能夠降低30%以上的運營成本。預(yù)計到2026年，AI將幫助全球客服中心降低800億美元以上的勞動力成本。

“AI技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，主要得益于兩方面條件的滿足。一是大數(shù)據(jù)及相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，二是深度學(xué)習(xí)。”張路蓬介紹，大數(shù)據(jù)給深度學(xué)習(xí)提供了足夠的訓(xùn)練樣本，從中歸納總結(jié)出的關(guān)鍵信息和要素是推動各類服務(wù)系統(tǒng)智能化的核心所在。

數(shù)據(jù)顯示，我國智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導(dǎo)，約占市場份額的80%，預(yù)計到2027年，我國智能客服行業(yè)市場規(guī)模有望接近200億元。智能服務(wù)時代正加速到來。

多重優(yōu)勢讓AI客服系統(tǒng)成為企業(yè)提升服務(wù)效率、節(jié)省人力成本的有效途徑。然而，相關(guān)技術(shù)在實際應(yīng)用中仍面臨一些問題。

記者在社交平臺和某投訴平臺搜索發(fā)現(xiàn)，人們對AI客服的不滿和關(guān)于“如何快速轉(zhuǎn)接人工客服”的討論不在少數(shù)，遇到的問題集中在溝通時間較長、理解能力不夠、轉(zhuǎn)接人工客服困難等方面。

“一些智能客服‘態(tài)度隨和卻答非所問’，是因為在技術(shù)層面做不到對個性化問題的精準應(yīng)答。”張路蓬認為，智能服務(wù)提供方需要不斷在數(shù)據(jù)輸入、深度學(xué)習(xí)和算法設(shè)計等方面進行完善。

一些傳統(tǒng)智能服務(wù)系統(tǒng)使用明確的預(yù)設(shè)規(guī)則和標(biāo)準化語料庫，難以匹配公眾的多元化需求。生成式AI可以自我學(xué)習(xí)和優(yōu)化，但并不是所有企業(yè)都有能力搭建自己的業(yè)務(wù)知識庫，為模型提供充足的訓(xùn)練數(shù)據(jù)。而外包的通用型服務(wù)系統(tǒng)很難匹配內(nèi)容龐雜的各類垂直應(yīng)用場景。

此外，企業(yè)服務(wù)意識不強、不重視消費者維權(quán)、溝通的渠道也是AI客服遭到詬病的原因之一。

關(guān)鍵在“智”解決在“人”

張路蓬說，促進AI在服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用發(fā)展，可以從提高應(yīng)答能力和協(xié)同管理兩方面著手。前者關(guān)系著服務(wù)效果，后者是實現(xiàn)人工和智能互補增效的關(guān)鍵。

“很多用戶希望商家不僅提供服務(wù)，還提供‘情緒價值’。要賦予智能服務(wù)更多的溫度，就要持續(xù)優(yōu)化智能服務(wù)輸出創(chuàng)造性內(nèi)容的能力。”張路蓬說，“對于企業(yè)來說，在AI發(fā)展的風(fēng)口浪尖上，搶占技術(shù)先機，推出創(chuàng)新產(chǎn)品，將為自身和產(chǎn)業(yè)發(fā)展積蓄動力。”

除了技術(shù)層面的調(diào)整優(yōu)化，科學(xué)、合理使用AI也很重要。

從便利性角度看，AI服務(wù)還存在一些使用“門檻”。“比如很多醫(yī)療機構(gòu)有自助取號、繳費的服務(wù)，但是卻經(jīng)常需要先進行人工的信息完善，這無形中給用戶帶來了很多麻煩。”張路蓬認為，如何完善智能服務(wù)的“一條龍”設(shè)計，也是服務(wù)提供者需要考慮的問題。

“對于公眾來說，不能一味地信任或者依賴某一種服務(wù)，也不能因為不了解或者害怕風(fēng)險而摒棄某一種服務(wù)。智能服務(wù)和人工服務(wù)二者之間是相互補充、相互輔助的關(guān)系。”張路蓬認為，厘清智能服務(wù)與人工服務(wù)的異同，才能使兩者互補增效，從而實現(xiàn)“1+1＞2”的目的。

據(jù)介紹，智能服務(wù)與人工服務(wù)可以三種模式協(xié)同。一是以智能服務(wù)為主的協(xié)同，這種情況下智能服務(wù)先行，當(dāng)用戶需求無法得到滿足時，人工服務(wù)介入；二是以人工服務(wù)為主的協(xié)同，比如在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，或是一些需要個性化、差異化服務(wù)的領(lǐng)域，應(yīng)以人工服務(wù)為主導(dǎo)，智能服務(wù)可以提供一些輔助判斷；三是二者并存的協(xié)同模式。

“我們可以看到，不同領(lǐng)域有不同的需求。不能一味選擇某一單一模式或者照搬照抄。企業(yè)等智能服務(wù)應(yīng)用主體應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求，合理靈活地運用兩種服務(wù)。”張路蓬說。

此外，針對AI服務(wù)可能附帶的信息泄露等風(fēng)險，專家建議，立足已有的相關(guān)法律法規(guī)和具體應(yīng)用場景，進一步細化監(jiān)督管理。（記者 付銳涵）

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